I en kris som den vi nu befinner oss i ökar behovet av information oerhört mycket. Vi börjar nu närma oss den akuta fasen (fas 2) i krishanteringen. Ola Söderlind, Media Specialist på Spotlight PR har därför tagit fram en lista på vad du ska tänka på i ditt krishanteringsarbete.

Ola Söderlind, Media Specialist på Spotlight PR.

Coronaviruset Covid-19 har satt klorna i det svenska samhället. Företagen varslar personal, butiker slås igen och sjukhusen förbereder sig på att ta emot de virusdrabbade. Osäkerheten och oron gör att behovet av information ökar och teleoperatörer som Telia vittnar om betydligt högre internettrafik när fler väljer att jobba hemifrån. Även telefonsamtalen har ökat kraftigt i samband med att stora nyhetshändelser publiceras.

I en kris som denna blir kommunikationen allt viktigare. Och eftersom kriskommunikation är PR är det läge att se över budskapsförmedlingen. Det positiva i just den här typen av kriser är att den enligt forskning* innebär en slags vinn-vinn-situation. Det innebär att organisationer och företag har ett gemensamt intresse med medborgarna: att lösa den uppstådda krisen. Fördelen med det är att sociala medier präglas av samförstånd och ett gemensamt engagemang mot en gemensam fiende – i det här fallet Covid-19.

Rekommenderade artiklar

En krishantering består av tre faser: Varnings-, akut- och följdfasen. Vi börjar nu allt mer närma oss den andra. Hur ska PR-byråerna agera i det här läget? Det är såklart den stora frågan som många nu brottas med. Därför har vi satt samman en lista över saker som kan vara bra att ha i åtanke (se nedan).  

Samordna kommunikationen

Ju fler kockar, desto sämre soppa, brukar det heta. Det gäller inte minst när en kris uppstår. Steg ett bör därför vara att bestämma vem eller vilka som ska kommunicera utåt respektive internt och vem som ska ta ansvar för vilka frågor. För en effektiv kommunikation bör man också inleda med att definiera mål- och intressentgrupper – både interna och externa.

Vägar att nå ut

Det beror väldigt mycket på vilken målgrupp man vill nå. Enligt MSB-rapporten Kriskommunikation 2.0 (2016) är det stor skillnad på hur människor i olika åldrar inhämtar information i kristider. Äldre använder nästan uteslutande traditionella medier medan de yngsta gör det totalt motsatta där sju av tio förlitar sig på sociala medier. Andelen unga som tittar på tv-nyheter eller lyssnar på radio är nästan marginell, enligt rapporten. I kristider tenderar dock samtliga generationer att öka sina nyhetsintag och leta mer brett efter information.

Lista mediekanalerna

Stolpa upp vilka kanaler som era kunder har möjlighet att kommunicera genom: hemsida, sociala medier, blogg, nyhetsbrev osv.

Ta kontroll över budskapsformuleringen

I den akuta fasen är det stor risk för spekulationer och ryktesspridning. Därför gäller det att ha stor uppsikt på vad som rapporteras om kunderna, framförallt i sociala medier. Enligt studien Kriskommunikation i sociala medier (2018) ökar antalet inlägg på Facebook kraftigt i den här fasen. Genom att närvara och dela med sig av korrekt information i sociala medier kan man ge människor en känsla av att de har kontroll på situationen, vilket i sin tur skapar förtroende för avsändaren/varumärket. 

Spela med öppna kort

Det är inte läge att hålla korten nära intill kroppen. Försök i stället att vara så transparent det bara går. Ju mer information som kommer fram desto mindre blir utrymmet för oro och spekulationer.

Förmedla ansvarstagande

Förminska inte problemet och se till att framstå som ärlig, tydlig och vara öppen för kritik. Visa att ditt företag/organisation prioriterar mänskliga värden före ekonomiska.

Glöm alla checklistor

Alla kriser är olika. Det finns därför inget manus att följa till punkt och pricka. Hastigheten i media har dessutom ökat väldigt snabbt och reaktionstiden har blivit kortare. Därför gäller att vara bra på att improvisera. Med tydliga och övergripande regler blir improvisationsarbetet enklare.

*En kunskapsöversikt om krishantering, kriskommunikation och sociala medier (Mats Ericsson, Mittuniversitetet 2014)

Ola Söderlind, Media Specialist på Spotlight PR.

taggad i
dela artikeln med