Hur gör man för att omvandla relativt nöjda kunder till ambassadörer för ditt varumärke? Mikael Nordenstjerna, VD på Relation and Brand, ger dig fem konkreta tips inför 2020.

Det största värdet i de flesta företag är deras kunder. Det är mycket dyrare att hitta en ny kund än att få en befintlig att handla mer som de flesta vet. Arbetet med att få kunder att bli lönsammare och ambassadörer för varumärket kallar jag kundutveckling.

Ofta används 80/20-regeln som säger att 80 % av omsättningen kommer från 20 % av kunderna. Bland dessa 20 % finns era fans och ambassadörer. Dessa ska ni vårda och se till att de fortsätter vara engagerade i ert varumärke och affär. För kundutveckling bör fokuset ligga på kunderna i mitten som är relativt nöjda, men som inte gör väsen av sig. Syftet och målet med kundutveckling är helt enkelt att förflytta kunder från mitten till att bli fans och ambassadörer. Nedan listar jag några saker som vi sett har gjort stor skillnad för resultatet i arbetet med kundutveckling.

1.  Tänk kund först

Vi märker skillnad på de företag som har ett kundfokus och de som inte har det (många företag tycker att de gör det, men oftast jobbar man mer leveransfokuserat) när det gäller lojalitetsarbete och kundutveckling. Om ni jobbar med kundfokus kommer det märkas i kundernas upplevelse. Lojalitet byggs inte av en kampanj eller en bra belöning. Lojalitet kommer från konsekvent bra kundupplevelse och att kunderna känner att de får värde från relationen med ert varumärke. Det finns anledning att fundera på vad ni erbjuder era kunder för att förtjäna deras lojalitet. Lever ni upp till ert kundlöfte i varje interaktion? Om inte kunden känner sig sedd, hörd och uppskattad finns risken att någon annan kommer och uppvaktar kunden bättre och ni tappar kunden.

Rekommenderade artiklar

2.  Jobba strukturerat

Kundlojalitet är inget som kommer gratis. Visst kan man göra lite aktiviteter och kampanjer då och då och få en liten förbättring, men vill ni verkligen påverka hur era kunder ser på er och vilket värde ni levererar krävs ett strukturerat och genomtänkt arbete. Om man inte följer upp, testar, analyserar kommunikationen och upplevelsen och konstant ifrågasätter relevansen, kommer ert budskap och kommunikation falla sönder.

3.  Var relevant

All kommunikation måste ha ett syfte och vara relevant för mottagaren för att ge ett värde. Har den inget värde så är det egentligen inte mycket mer än spam. Ett problem vi ser är att eftersom det idag är så billigt att skicka e-post finns det många företag som inte lägger tillräckligt med energi på att göra sin kommunikation relevant. Det är tyvärr väldigt vanligt att många företag skickar allt till alla. Det kan ge effekten att personer får helt ointressant kommunikation skickat till sig, trots att de skulle varit lätta att utesluta.

4.  Automatisera er kommunikation

Idag finns det gott om verktyg som underlättar att hålla kunddialoger levande. Marketing Automation är ett måste om man ska kunna jobba effektivt. Att manuellt ha koll på alla olika kundgrupper och budskap är inte att rekommendera. Men kom ihåg att när ni automatiserar så gör ni kommunikationen effektivare, inte nödvändigtvis bättre. Om inte relevansen och budskapet är rätt, har ni byggt en effektiv maskin för att skicka spam. Ni gör alltså fel väldigt effektivt. För att undvika det måste ni göra grundarbetet med analyser och segmenteringar, innan ni börjar skjuta iväg e-post och SMS.

5.  Se till att sticka ut

Om man gör som alla andra blir man som alla andra. Till viss del så spelar er bransch roll. För snabbrörliga konsumentvaror kan ren bonus och pengar tillbaka vara bra, medan om ni säljer sällanköpsvaror så tar det för lång tid för kunderna att tjäna ihop till något meningsfullt. Dessutom tar det för lång tid innan de får nytta av den. Trenden idag är att kunder vill bli belönade på nya och innovativa sätt. Kunderna vill bli sedda, hörda och VIP:ade. Belöningar som unika upplevelser är något som vi sett fungerar, men det viktigaste är att kunderna känner att de får något av värde. Det är sällan det betyder att en typ av belöningar räcker, det behövs ett utbud av belöningar.

Den som lär känna sina kunder bäst, kommer vara bäst på att skapa värde för sina kunder och kommer bli framgångsrikast.

dela artikeln med